• Що таке бізнес?
• Відкриті тренінги
• Корпоративні тренінги
• Тренінги з продажів для "не продавців"
• Менеджер з персоналу
• Робота продавців-консультантів
• Бизнес-тренинг или бизнес-образование
• Про ассессмент и диагноз

"Порятунок потопаючих – справа рук самих потопаючих" або "Робота продавців-консультантів"

Ідея записати свої спостереження з приводу роботи продавців-консультантів "у природних умовах існування" виникла в процесі особистого відвідування магазинів. Ціль –  переказати те, що побачив, почув і відчув особисто.

Знайшовши декілька годин вільного часу я вирішив відвідати магазини і дещо придбати. Типові помилки, яких припускаються продавці:

1. Не звертають уваги на клієнта.
   Це означає, що відвідуючи торгову точку, клієнт може постояти, подивитися на товар і піти. Шанси відвідувача купити будь-що майже дорівнюють нулю, тому що, при самостійному виході на контакт із продавцем, клієнта, звісно, обслуговують. Переважно звертають увагу на більш активних клієнтів. Таким чином, нерішучі і найскромніші відвідувачі мають всі шанси ніколи не дочекатися "своєї черги".
2. Пасивна увага.
   Припустімо, на клієнта звернули увагу. Вже непогано, тепер головне –втримати зацікавленого клієнта. А шанси  відштовхнути, ось вони:
   
   • "Дивіться, вибирайте" – повернулися до п.1
   • Розмови із друзями – повернулися до п.1
   • "Хочете щось купити?" – може, до цього часу клієнт і хотів щось купити… (виняток: продукти повсякденного попиту, але це вже не продаж, це – відпускання товару)
3. Входження в конфлікт.
   Один з найкращих способів викликати в клієнта бажання ніколи не купувати в даній торговій точці, і порадити найближчим друзям: "зробіть те ж саме". Варіанти, побачені в магазинах одягу:
   
   • "Вам так личить" – а клієнт шокований  своїм відображенням
   • "Зараз так носять" – презирливо і з претензією на відвідування останнього тижня моди (мабуть, не замислюючись над стилем клієнта)
   • "Треба піти до хірурга, щоб нічого не заважало" (клієнт, чоловік, приміряв штани, і був незадоволений тим, як зминається матерія попереду)
4. Відсутність навичок слухання – продавець, не зважаючи на слова клієнта, повторює те ж саме, що й 5 хвилин назад.
5. "З'ясування" потреб – просто показують: "Це? Не це? Може, це?"
6. Не погоджуються з клієнтом: "Ні-ні, ви не праві! От дивіться, я Вам зараз доведу..."

Не буду стверджувати, що продавці-консультанти поводили себе таким чином у всіх магазинах, які мені довелось відвідати. Були і приємні хвилини. В одному з салонів клієнту справді приділили увагу і, ввічливо поцікавившись його думкою, підібрали оптимальний за ціною і якістю товар. Про суперечки й "розходження" не було й мови.

Коли задоволений відвідувач пішов, я поцікавився у продавця, як проходить навчання в організації і хто навчає. Виявилося, що персонал розвивають на тренінгах двох відомих мені компаній. Приємно відчувати в магазині-салоні результати гарної роботи тренера.

Висновки:

Щоб "не втопитися", клієнтові необхідно подбати про себе самому. Образливо! Але ж "потопають" не тільки відвідувачі, але й продавці. Навіть якщо товар гарний, його привабливість різко знижується при незацікавленому в покупці торговому персоналі. А це значить, що такий магазин втрачає своїх потенційних клієнтів і їх гроші. Відповідно, заробітна платня продавця зменшується. Коли ти думаєш тільки про те, як дотягнути до чергового одержання коштів, хіба можна говорити про якість виконуваної роботи? Але ж завдання "врятувати" себе – справа тільки твоїх власних рук. Гадаю, варто замислитися над тим, як зробити клієнта задоволеним. Правильні рішення та їх застосування у роботі нададуть тобі можливість задовольнити всі свої потреби і дозволити додаткові життєві приємності. Ймовірно, душевний спокій і стабільність. Гадаю, непогано для початку.

Віктор Кривизюк, директор Тренінгового центру "RTC"