• Что такое бизнес?
• Открытые тренинги
• Корпоративные тренинги
• Тренинги по продажам для "не продавцов"
• Менеджер по персоналу
• Работа продавцов-консультантов
• Бизнес-тренинг или бизнес-образование
• Про ассессмент и диагноз

"Спасение утопающих – дело рук самих утопающих" или "Работа продавцов-консультантов"

Идея записать свои наблюдения по поводу работы продавцов-консультантов "в естественных условиях обитания" возникла в процессе личного посещения магазинов. Цель – поделиться тем, что увидел, услышал и ощутил на себе.

Выкроив несколько часов в выходной день, я отправился за покупками. Типичные ошибки, которые допускают продавцы:

1. Не обращают внимания на клиента.
   Это значит, что клиент может зайти в торговую точку, постоять, посмотреть на товар и уйти. Шансы посетителя купить что-либо почти нулевые, потому что, только при самостоятельном выходе на контакт, клиента начинают обслуживать. Но обращают внимание в основном на более активных покупателей. Таким  образом, нерешительные и не слишком активные клиенты могут так и не дождаться "своей очереди".
2. Пассивное внимание.
   Допустим, на клиента обратили внимание. Уже неплохо, главное теперь – удержать заинтересованного клиента. А шансы  оттолкнуть, вот они:
   
   • "Смотрите, выбирайте" – вернулись к п.1
   • Разговоры с друзьями – вернулись к п.1
   • "Хотите что-то купить?" – может, до этого клиент и хотел (исключение: продукты повседневного спроса, но это уже не продажа, это – отпускание товара)
3. Вхождение в конфликт.
   Один из лучших способов вызвать у клиента желание никогда не покупать в данной торговой точке, и посоветовать ближайшим друзьям: "сделайте то же самое". Варианты, встреченные в магазинах одежды:
   
   • "Вам так к лицу" – а клиент в ужасе от отражения в зеркале
   • "Сейчас так носят" – презрительно так, с претензией на посещение недавней недели моды (очевидно, не задумываясь над стилем клиента)
   • "Надо сходить к хирургу, чтобы ничего не мешало" (клиент, мужчина, примерял брюки, и был недоволен тем, как топорщится материя спереди)
4. Отсутствие навыков слушания – продавец, не взирая на слова клиента, вторит то же, что и 5 минут назад.
5. "Выяснение" потребностей – просто показывают: "Это? Не это? Может, это?"
6. Не соглашаются с клиентом. "Нет-нет, вы не правы! Вот смотрите, я Вам сейчас докажу…"

Не буду утверждать, что продавцы-консультанты ведут так себя во всех точках, которые мне довелось посетить. Были и приятные моменты. В одном из салонов клиенту действительно оказали внимание, выслушав его запросы, подобрали оптимальный по цене и качеству товар. О спорах и несогласиях не было и звука.
Когда довольный посетитель уходил, я расспросил продавца о том, как проходит обучение в организации, и кто обучает. Оказалось, что персонал развивают на тренингах двух известных мне компаний. Приятно ощущать в магазине-салоне результаты хорошей работы тренера.

Выводы:

Чтобы "не утонуть", клиенту необходимо позаботиться о себе самому. Обидно! А ведь "утопают" не только посетители, но и продавцы. Даже если товар хороший, его привлекательность резко снижается при незаинтересованном в покупателе торговом персонале. А это значит, что такой магазин теряет своих потенциальных клиентов, а значит – деньги. Соответственно, уменьшается заработная плата продавца. Когда ты думаешь только о том, как бы протянуть до очередного получения денежных средств, какое здесь качество работы? А ведь задача "спасти" себя – дело твоих же рук. Мне кажется, следует задуматься, о том, как сделать клиента довольным. Правильные решения и применение их в своей работе предоставят возможность не только сытно кушать, сладко спать, но и позволить себе дополнительные радости в жизни. Возможно, душевное спокойствие и стабильность. По-моему, неплохо для начала.

Виктор Кривизюк, директор Тренингового центра "RTC"